Quejas y reclamos

1. Introducción y compromiso

Esta página describe el proceso formal para presentar quejas y reclamos contra cualquier aspecto del servicio de Vialux Ascenda: operaciones de cuenta, cobros, soporte o cualquier otro punto de la relación comercial. Nuestro compromiso es tratar cada queja con seriedad, investigarla con los equipos correspondientes y responderle con una explicación real, no con una fórmula de cortesía. Una queja bien resuelta también nos mejora: muchos cambios de la plataforma nacieron de reclamos de usuarios.

2. El proceso, paso a paso

Paso 1: presentación. Envíe su queja desde el correo registrado en su cuenta a [email protected], con el asunto "Queja formal". Un solo correo con toda la información basta para abrir el caso.

Paso 2: registro y acuse. En menos de un día hábil le confirmamos por correo el número de caso y el nombre de la persona responsable de llevarlo. Ese número sirve para consultar el estado en cualquier momento.

Paso 3: investigación. El responsable reúne los registros de su cuenta, consulta a los equipos técnicos o financieros involucrados y contrasta los hechos con lo que usted describe. Si falta información, se la pediremos por el mismo hilo del caso.

Paso 4: respuesta formal. Recibe por escrito la conclusión de la investigación, la decisión adoptada y, si aplica, la corrección ejecutada en su cuenta o el deslinde correspondiente.

3. Qué debe incluir y qué no

Para que la investigación sea ágil, incluya su nombre completo y correo registrado, el número de las operaciones afectadas si las hay, fechas y horas aproximadas, y una descripción del problema en orden cronológico. Puede adjuntar capturas o comprobantes que respalden su reclamo.

Por seguridad, no envíe nunca contraseñas, códigos de verificación ni fotografías completas de documentos que no le hayamos pedido en ese hilo. Nadie del equipo de quejas se los solicitará, y cualquier mensaje que lo haga es una suplantación que debe reportarnos de inmediato.

4. Plazos de respuesta

El acuse de recibo llega en menos de un día hábil. La respuesta formal a quejas ordinarias se emite dentro de los cinco días hábiles siguientes; los casos que requieren análisis técnico o financiero pueden extenderse hasta quince días hábiles, siempre con una notificación intermedia explicando la demora y el estado del trabajo. Si necesitamos datos suyos, el reloj se pausa hasta recibirlos.

5. Escalamiento y resolución externa

Si transcurridos los plazos indicados su queja sigue sin respuesta formal, escríbano de nuevo con el número de caso y el asunto "Escalamiento": el caso pasa a un nivel superior de atención con revisión independiente de lo actuado. Los usuarios en Honduras conservan además el derecho de acudir a las instancias de protección del consumidor y a las autoridades competentes en materia financiera, cuyos procedimientos son independientes de nuestro proceso interno.

6. Nuestros compromisos

Nos comprometemos a: registrar toda queja con número de caso y responsable asignado; mantener la confidencialidad de su identidad y de la información aportada; investigar con objetividad, sin perjuicio sobre su cuenta por el hecho de reclamar; comunicarnos por escrito y en un lenguaje claro; respetar los plazos publicados en esta página; y corregir de forma verificable los errores que sean responsabilidad nuestra.

7. Qué esperar después del cierre

Al cerrar el caso le pediremos confirmar de que la solución la satisface. Si con nueva información aparece un elemento distinto, puede abrir un caso nuevo referenciando el anterior. Las conclusiones de las quejas alimentan las revisiones internas de procesos que realizamos de forma periódica.

Presentar una queja jamás afecta el servicio de su cuenta: la operativa sigue su curso, los retiros disponibles se procesan con normalidad y su asesor mantiene la relación como siempre. Si percibiera cualquier trato distinto por haber reclamado, eso también forma parte de la queja: indíquelo en el mismo hilo para que quede registrado y revisado.

8. Contacto

El canal único para quejas es el correo [email protected], atendido por el Equipo de Soporte al Cliente y Cumplimiento en horario de Lunes a viernes, 8:00–17:00 (hora estándar de Honduras). Para consultas que no son quejas, use el mismo correo sin el asunto formal: llegan al equipo ordinario de soporte y se responden con mayor rapidez.